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julio 12, 2016 8:00 pm

Si por estos días usted tiene que realizar algún trámite en un banco (privado o estatal) ubicado la provincia, le recomendamos llevar un buen libro y un almohadón porque la espera puede demandarle gran parte de la mañana. Ni hablar si usted no es un cliente “preferencial”.

El Ciudadano pudo comprobar ayer que por lo menos en nueve sucursales de seis bancos diferentes que operan en el microcentro, se produjeron esperas de hasta tres horas para operaciones de caja y atención al cliente.

La situación tocó fondo en horas de la mañana, ya que pasado el fin de semana largo, se acumularon los vencimientos y los insuficientes empleados que hoy tiene la actividad bancaria en general, no pudieron hacerle frente a la demanda en un tiempo adecuado. Esto se tradujo en demoras inéditas, inclusive en entidades que suelen tener un buen trato hacia sus clientes.

Una ley fantasma

A raíz de los habituales e históricos reclamos de los consumidores contra las entidades bancarias por esperas y otros problemas, la Defensa del Consumidor de Mendoza emitió la resolución 102/2015 que obliga a las empresas a no demorar más de 30 minutos la atención al público. Inclusive, esta reglamentación también obliga a los bancos a disponer de un libro de quejas a los efectos de que el cliente pueda dejar asentado un reclamo formal. Sin embargo, teniendo en cuenta los últimos acontecimientos, claramente no se respeta la normativa y, lo que es peor, tampoco se la hace respetar.

Puntualmente, la resolución (con vigencia desde el 1 de julio del año pasado) dispone la aplicación de multas de hasta $12.000 a los bancos que tarden más de media hora en atender a sus clientes. De acuerdo a lo que este medio pudo averiguar, las multas se imponen y se pagan, pero las demoras cada vez son más grandes.

Esto sucede por una “cuestión lógica”, según las palabras de un gerente que, por razones obvias, no quiso dar su nombre. “Mirá, nosotros no estamos actuando fuera de la ley. Lamentablemente, no tenemos personal ni recursos para poder cumplir con la resolución. Por eso pagamos la multa y listo. Lo mismo pasa con el libro de quejas. Por disposición de la Junta de Accionistas de la entidad, se optó por no poner el libro y hacerle frente a una multa. Es lógico, ya que se sostienen bases que tienen que ver con la rentabilidad en la prestación”, dijo el anónimo funcionario. En palabras más sencillas, lo que quiso decir es que les sale más barato pagar las multas que poner el libro de quejas o agregar personal. Esto tiene sentido, pero mientras tanto, la gente sigue esperando y esperando.

“No soporto más, me voy”, dice Alicia Torres, jubilada de 67 años que estuvo dos horas esperando para cobrar por caja y se fue con las manos vacías. Ejemplos como éste se replican en muchos bancos que, conscientes de la falta de personal, eligen hacerse cargo de las irrisorias multas que hoy impone Defensa del Consumidor.

“La semana pasada hicimos dos actas notariales contra el Banco Nación, por las colas, constatando varias horas de demora. Por eso, Mariana Retamales, una abogada de la ONG, está armando una acción colectiva para después de la feria judicial que va a ser exitosa”, dijo el abogado Mario Vadillo, experto en la defensa del consumidor.

¿Y el libro de quejas?

Las multas se aplican cuando los inspectores corroboran in situ la infracción, o sea cuando el consumidor deja constancia en el libro de quejas. Pero muchas veces el libro en cuestión no está disponible y las multas no pueden ser aplicadas. Ante el incumplimiento de la resolución en vigencia desde octubre del 2015 con la reforma del nuevo Código Civil y Comercial, los bancos proceden de la misma forma que con la problemática de la espera: pagan y de esta manera se mantienen en la legalidad.

Lo cierto es que los montos punitivos por no tener el libro a disposición de los usuarios son tan bajos ($12.000 mensuales) que las gerencias optan por tapar sus errores con dinero, y mientras tanto la gente sigue perdiendo tiempo de sus vidas esperando para ser atendidos, y encima, no tienen las herramientas para quejarse formalmente.

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